2024年患者回访满意度96.07%

一、工作概述

2024年，我院继续深入开展患者回访工作，以提升医疗服务质量和患者满意度为目标。通过电话回访的形式，对出院患者进行跟踪调查，了解患者在治疗、护理及后勤服务等方面的感受和建议。本年度共回访患者33200人次，其中健康指导18623人次，提供健康咨询16320人次，指导复查6380人次，解决患者疑难问题810次，化解患者意见42次。

二、工作内容

1. 回访形式与内容

医院成立了“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验的护士专职承担电话回访工作。通过院内微机中心直接获取患者资料，随机抽取前三天出院患者的10%进行电话回访。回访内容主要包括四个方面：

● 跟踪患者愈后情况：掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。

● 征求患者及家属意见：了解患者对医疗、护理及后勤服务的意见及建议。

● 了解患者满意的医生、护士：记录患者对医务人员的评价。

● 表示感谢：通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。

2. 回访注意事项

● 语言亲切，态度诚恳：回访时使用标准普通话，注意语音语调，保持真诚。

● 把握医疗安全尺度：谨慎回答医疗问题，避免远程医疗行为。

● 遵循回访规则：电话接通前详细了解患者基本信息，通话中注意礼貌和尊重。

三、工作成果

2024年，回访患者33200人次，满意率为96.07%。其中，点名表扬医务人员623人次，表扬护理单元162次，不满意人数为168人，占3.93%。不满意原因主要包括医疗不满意110人次，护理不满意68人次。

四、经验与收获

1. 提升了患者满意度：通过电话回访，及时解决患者问题，化解不满，提升了整体满意度。

2. 增强了医患沟通：回访工作增进了医患之间的理解和信任，促进了医患关系的和谐。

3. 改进了医疗服务：根据患者反馈的意见和建议，医院对相关科室和个人进行了监督和改进，提高了医疗服务质量。

五、问题与改进

1. 部分患者对医疗和护理仍不满意：需要进一步加强对医务人员服务意识和技能的培训。

2. 回访覆盖面有限：今后应扩大回访比例，确保更多患者的声音被听到。

3. 反馈处理效率需提升：对回访中收集的意见和建议，应加快处理速度，及时反馈给患者。

六、自我评价

本年度电话回访工作取得了显著成效，但仍存在一些不足之处。在今后的工作中，我们将继续努力，不断完善回访机制，提高医疗服务水平，为患者提供更加、满意的医疗服务。

七、总结

2024年的患者回访工作为医院改进服务质量提供了重要依据。我们将以此为基础，进一步优化服务流程，提升患者满意度，努力打造患者信赖的医疗品牌。